Hãng J.D. Power vừa công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2018 (J.D. Power 2018 Vietnam Customer Service Index – CSI)
Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi năm thứ ba liên tiếp.
Trong tám hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ ba liên tiếp với 837 điểm. Toyota đã thực hiện đặc biệt tốt về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.
Khảo sát được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất (17%).
Cũng như kết quả năm 2017, quá trình khởi động dịch vụ là yếu tố có điểm hài lòng thấp nhất trong năm yếu tố được khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể về trải nghiệm dịch vụ. Khảo sát cho thấy, mặc dù số lượng khách hàng có đặt lịch hẹn trước tăng lên (90% năm 2018 so với 66% năm 2017) nhưng số người cảm thấy “hài lòng” với trải nghiệm đặt lịch hẹn lại giảm so với năm trước (12% so với 16%). Đồng thời, tỷ lệ khách hàng được yêu cầu đợi từ 3 ngày trở lên,từ ngày đặt lịch hẹn đến ngày thực hiện dịch vụ,cũng tăng (38%so với 28%).
Khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng phải chờ để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn nhóm được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm). Ngoài ra, khách hàng cho biết thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ đã nhanh hơn so với năm 2017 (22 phút so với 29 phút). Trong đó, nhóm khách hàng có thời gian bàn giao xe dưới 10 phút cho điểm hài lòng cao hơn nhóm phải chờ trên 10 phút (846 điểm so với 820 điểm).
Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018.
