Chiến dịch We Care của Toyota – Trải nghiệm chạm tới trái tim khách hàng

Chiến dịch “We care – Từ thấu hiểu tới hành động” tại hệ thống đại lý toàn quốc. Hơn 200 ý tưởng làm hài lòng khách hàng đã được nhân viên đại lý Toyota trên khắp cả nước triển khai hướng tới mục tiêu cao nhất là có được “nụ cười của khách hàng”.

Năm 2020, Toyota kỷ niệm 25 năm thành lập, ghi dấu một phần tư thế kỷ đồng hành và phục vụ khách hàng Việt Nam. Trong hành trình 25 năm đó, Toyota luôn chú trọng tới việc đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân lực bài bản, chuyên nghiệp, có kỹ năng chuyên môn cao cùng tinh thần phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng. Chính nhờ vậy, thương hiệu Nhật đã tạo dựng thành công uy tín và niềm tin trong lòng khách hàng Việt về chất lượng sản phẩm, khả năng vận hành bền bỉ, hiệu quả kinh tế cùng hệ thống dịch vụ sau bán hàng đồng đều, chuyên nghiệp…

Nhằm nâng tầm văn hóa phục vụ khách hàng, bắt đầu từ 2019, Toyota Việt Nam đã triển khai chiến dịch Delight – xây dựng văn hóa phục vụ theo tiêu chuẩn Nhật với tinh thần Omonetashi (phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng) và triết lý Kaizen (liên tục cải tiến) trên toàn bộ hệ thống đại lý Toyota toàn quốc.

Ở giai đoạn 1 của Delight, chiến dịch “Chào hỏi 2019” chính là khởi đầu của hành trình xây dựng không gian kết nối thân thiện với khách hàng tại đại lý, trong đó, tất cả các nhân viên tuyến đầu đều thể hiện sự chào đón nồng hậu và tinh thần hiếu khách. “Mỗi đại lý sẽ là nơi kết nối cảm xúc với khách hàng, mỗi nhân viên sẽ làm công việc khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất”, đại diện Toyota Việt Nam cho biết. “Sau thời gian triển khai, 75% khách hàng hài lòng với việc chào hỏi tại đại lý, 16% dành lời khen ngợi đặc biệt cho nhân viên. Đó là sự động viên rất lớn với chúng tôi cho những nỗ lực nhằm chinh phục niềm tin yêu của khách hàng.”

Tiếp nối thành công của “Chào hỏi 2019”, từ tháng 8/2020, Toyota Việt Nam tiếp tục nâng tầm văn hóa phục vụ thông qua chiến dịch “We care – Từ thấu hiểu tới hành động”. Các đại lý trên toàn quốc đồng loạt phát động chương trình khuyến khích nhân viên nỗ lực phục vụ khách hàng tốt hơn nữa tại các vị trí mà mình phụ trách, chủ động sáng tạo các ý tưởng cải tiến nhằm tăng cường kết nối, tạo mối quan hệ gắn kết và mang lại trải nghiệm thuận tiện, tin cậy, an toàn cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh “bình thường mới” do tác động của dịch Covid-19.

Rất nhiều ý tưởng làm hài lòng khách hàng đã được các đại lý Toyota triển khai áp dụng thực tế như chuẩn bị thêm ghế phụ tại quầy thu ngân; ý tưởng cải thiện chất lượng phục vụ qua việc thay đổi cách pha cà phê, trang trí trực quan phòng chờ, ít tiếng ồn hơn, giúp khách hàng nghỉ ngơi tại phòng chờ thoải mái hơn. Dù đây là những chi tiết nhỏ, nhưng người dùng sẽ cảm nhận được sự trân trọng của hãng xe dành cho mình. “Tôi thực sự hạnh phúc khi thấy ý tưởng của mình đã giúp khách hàng hài lòng hơn khi đến bảo dưỡng và sử dụng dịch vụ của Toyota. Chúng tôi luôn tâm niệm, bên cạnh việc thấu hiểu và dự đoán được mong muốn của khách hàng, cần dùng cả trái tim để phục vụ mới có thể dành được niềm tin và nụ cười của khách hàng” – một nhân viên của đại lý Toyota Vũng Tàu chia sẻ.

Toyota không chỉ tập trung vào các ý tưởng làm hài lòng khách hàng trực tiếp mà còn chú trọng các ý tưởng làm hài lòng khách hàng qua các kênh online trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp. Khách hàng dù tương tác với đại lý trực tiếp hay các kênh trực tuyến (online) đều cảm thấy hài lòng. Một nhân viên đại lý Toyota Bình Dương chia sẻ “Khách hàng sẽ được tặng khung hình có ghi thông tin của chính mình khi mua xe nên khi nhận quà khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Tôi cảm thấy rất tự hào khi đóng góp ý tưởng này, bày tỏ sự trân trọng và chúc mừng đến khách hàng để ngày nhận xe thêm ý nghĩa và đáng nhớ”.

Cũng trong khuôn khổ của “We care”, chương trình “Bạn nói – Toyota hành động” sẽ ghi nhận và thực hiện các góp ý từ khách hàng, thể hiện tinh thần sẵn sàng lắng nghe và liên tục đổi mới (Kaizen) của của hãng Nhật. Bên cạnh đó, chiến dịch này của Toyota cũng bao gồm thêm những hoạt động nhỏ như thông điệp cảm ơn từ hãng, gắn tag nhắc mốc thời gian bảo dưỡng xe lần tiếp theo cho khách hàng.

“Tôi nhận thấy cải tiến giúp tăng hiệu quả công việc, việc phục vụ – chăm sóc khách hàng ngày càng chu đáo hơn. Chương trình giúp chúng tôi nhìn nhận khách quan nhất những điểm thiếu sót, mạnh dạn đưa ra phương án giải quyết vấn đề, giúp các thành viên trong nhóm cùng suy nghĩ, xây dựng, đề xuất những giải pháp cải thiện, không riêng vấn đề của bộ phận mình mà có thể đưa ra gợi ý cho các bộ phận khác”- nhân viên đại lý Toyota Bình Dương chia sẻ.

“Nhân viên hạnh phúc và nhiệt huyết sẽ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” – đó chính là mong muốn không chỉ ở chiến dịch ngắn hạn mà sẽ là yếu tố cốt lõi Toyota xây dựng trong văn hóa doanh nghiệp dài hạn. Nụ cười của khách hàng mỗi lần đến với các đại lý Toyota là mục tiêu mà thương hiệu Nhật luôn hướng tới, đúng như thông điệp gửi tới khách hàng được chia sẻ trên Fanpage chính thức của Hãng: “Chỉ việc đến với TOYOTA, còn lại đã có WE CARE.

Nhân viên đại lý Toyota Bình Dương chia sẻ “Những thay đổi mới về dịch vụ của đại lý đã mang đến những trải nghiệm thuận tiện, hài lòng hơn cho khách hàng, đồng thời mang đến sự tin tưởng khi ý kiến của khách hàng được chú trọng quan tâm. Nhiều khách hàng chia sẻ sự hài lòng và cho biết sẽ giới thiệu bạn bè và người thân cùng tới sử dụng dịch vụ tại đại lý”.