Sau gần 3 tháng kể từ khi có những khiếu nại của khách hàng về sự cố rò rỉ dầu ở các dòng xe sử dụng động cơ Diesel 2.0L, mới đây Ford Việt Nam đã chính thức gửi văn bản đến cơ quan chức năng, thừa nhận lỗi từ phía nhà sản xuất. Tuy vậy cách thông tin và hướng chăm sóc khách hàng của hãng xe này vẫn chưa làm người dùng cảm thấy thỏa đáng.
Thông báo lỗi qua… Cục Cạnh tranh
Mới đây, Ford Việt Nam đã báo cáo với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) về nguyên nhân rò rỉ dầu ở một số dòng xe Everest, Raptor và Ranger trang bị động cơ Diesel 2.0L.
Cụ thể, Ford Việt Nam cho biết, do chất lượng gia công bề mặt ống cứng két làm mát khí nạp của nhà cung cấp có thể không đồng đều về tiêu chuẩn độ nhẵn bề mặt, dẫn đến gioăng cao su của ống nạp không ôm khít, gây ra hiện tượng hơi ẩm dầu.
Quá trình chuẩn bị bề mặt và bôi keo mặt che dây đai cam trên một số xe không đảm bảo độ làm kín khu vực mặt lắp ghép chữ T, gây ngấm dầu từ trong khoang chứa cơ cấu dẫn động cam ra bên ngoài.
Giải thích về những trường hợp tái rò dầu, Ford Việt Nam cho rằng do không đảm bảo chặt chẽ quy trình hướng dẫn kỹ thuật (hướng dẫn kỹ thuật là tài liệu do Ford thông báo và hướng dẫn đại lý một số thông tin về hiện tượng hơi ẩm dầu tại nắp che dây đai cam).
Song song với việc tiếp tục theo dõi các xe có hiện tượng “tái chảy dầu”, Ford Việt Nam đã tiến hành đào tạo cho các đại lý ủy quyền trên toàn quốc và cử các kỹ sư dịch vụ, kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật để giám sát tất cả các trường hợp sửa chữa ở đại lý.
Theo thông tin từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, tính tới ngày 13-5 Ford Việt Nam đã tiếp nhận và hoàn thành sửa chữa 439 xe ô tô liên quan các hiện tượng nêu trên. Việc kiểm tra và sửa chữa hiện tượng trên được thực hiện miễn phí theo chính sách bảo hành của Ford.
Hiện tại, hãng chưa có thống kê chi tiết về số lượng xe có hiện tượng chảy dầu tại Việt Nam. Đại diện Ford Việt Nam cho biết tính từ tháng 9-2018, thông qua hệ thống đại lý phân phối đã bán ra 21.000 xe Ford sử dụng động cơ diesel 2.0L, gồm các mẫu xe Ranger Raptor, Ranger và Everest.
Trong khi đó, nhiều người dùng đã thành lập các nhóm cộng đồng và cho rằng con số xe bị lỗi có thể lên đến 900 chiếc. Và theo đại diện nhóm người tiêu dùng mua trúng xe bị lỗi cho biết, họ vẫn đang mòn mỏi chờ đợi những động thái khắc phục triệt để từ hãng Ford.
Trả lời TBKTSG Online, Ford Việt Nam khẳng định hiện tượng hơi ẩm dầu/ ngấm dầu không liên quan đến an toàn hay nguy cơ cháy nổ, cũng không ảnh hưởng đến vận hành cũng như chu kỳ bảo dưỡng của động cơ. Hãng khuyến nghị nếu khách hàng nào có thắc mắc thì mang xe vào đại lý của Ford để được kiểm tra và tư vấn.
Một độc giả của TBKTSG Online, cũng là người sử dụng xe Ford, cho rằng cách trả lời của Hãng chưa thuyết phục, đẩy cái khó về phía khách hàng. Người này cho biết, các khách hàng mua xe không phải ai cũng thông thạo về kỹ thuật để biết xe mình bị sự cố rò rỉ dầu để mang vào đại lý Ford mà thắc mắc.
“Chúng tôi bỏ ra một số tiền không nhỏ để mua xe Ford vì tin tưởng vào thương hiệu và uy tín của hãng. Tuy nhiên khi xe gặp những sự cố ngoài ý muốn, dù hãng nói là không liên quan đến an toàn hay nguy cơ cháy nổ, nhưng chúng tôi không chấp nhận với cách giải thích suông như vậy. Kể cả không liên quan đến an toàn, nhưng thử tưởng tượng bạn bỏ tiền ra mua một sản phẩm mới, nhưng đi được vài hôm thì bị hoen dầu. Vậy bạn sẽ cảm thấy thế nào?”, người tiêu dùng này cho biết.
Anh T.G, một khách hàng khác của Ford đang đi chiếc Ranger cho biết, hiện tượng rò rỉ dầu đối với động cơ cần được coi là một sự cố nghiêm trọng. Với cách thức xử lý như hiện nay của Ford, một số khách hàng sẽ tiếp tục gửi đơn khiếu nại, thậm chí xem xét kiện Ford ra toà nếu không được giải quyết thoả đáng.
Người dùng bức xúc vì chưa minh bạch
Cộng đồng người dùng các dòng xe kể trên của hãng Ford cho rằng việc lỗi xe được phát hiện từ 3 tháng trước nhưng đến nay hãng mới có thông tin về sự cố này là khó chấp nhận. Nhiều người dùng cho rằng chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng của Ford Việt Nam chưa chủ động và xem nhẹ đến quá trình vận hành an toàn của khách hàng.
Ông Tiến Bình, đại diện cho một cộng đồng sử dụng xe Ford ở Hà Nội cho rằng, tính đến nay đã có rất nhiều phản ảnh về các lỗi chảy dầu ở các động cơ Biturbo 2.0 của hãng này nhưng gần như không được hãng phản hồi. Việc thông báo về lỗi cũng được đại diện hãng cung cấp cho Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng chứ khách hàng trực tiếp của hãng không nhận được thông tin nào.
“Chúng tôi là khách hàng của hãng, mua xe mới hoàn toàn, thậm chí có người đi vài chục cây số đầu đã xuất hiện lỗi trên. Hãng cũng đã tiếp nhận vấn đề này nhưng không phản hồi cho khách hàng rõ ràng kiểm tra sản phẩm. Về hình thức thông báo, theo các chủ xe bị dính lỗi, Ford Việt Nam ra thông báo một cách chung chung là mời các chủ xe có lỗi đến đại lý bảo hành nhưng không hề có động thái liên lạc trực tiếp với các chủ xe đã từng mua dòng xe trang bị động cơ Diesel 2.0L”, ông Bình cho biết.
Nhiều nhóm sở hữu xe này cũng cho biết, có rất nhiều mâu thuẫn trong việc bảo hành lỗi rò rỉ dầu như không công khai các bước bảo hành, chế độ bảo hành sau khi sửa chữa, cùng một lỗi bảo hành nhưng các phụ kiện thay thế lại khác nhau tùy từng xe…
“Hãng đưa ra những khái niệm chung chung như lỗi phát sinh từ thiết sản xuất bị khuyết tật nhưng không nói rõ đó là bộ phận nào cho khách hàng rõ. Quy trình bảo hành sửa chữa cũng không minh bạch, mỗi khách hàng sửa chữa mỗi kiểu khác nhau, các phụ kiện thay thế cũng khác nhau dù xe xuất hiện cũng một lỗi… Sự chủ động khắc phục của hãng là chưa có”, ông Tiến Bình cho hay.
Trong khi đó, ông Bình Võ, giám đốc một đơn vị kinh doanh và phân phối xe ở TPHCM nhận định, về quy trình chăm sóc khách hàng, hậu mãi của Ford Việt Nam vẫn theo kiểu đối phó, chữa cháy. Hãng tiếp nhận thông tin và xử lý theo hướng phát hiện đến đâu sửa đến đó và chưa có kế hoạch tổng thể và triệt để cho lỗi trên. Cách xử lý của hãng theo từng trường hợp để giảm thiểu chi phí. Việc này rất thiệt thòi cho khách hàng.
“Sở dĩ các hãng xe tại Việt Nam vẫn là vì vấn đề tài chính và lợi nhuận, nên việc bảo hành sản phẩm có vẻ rất “miễn cưỡng” quét một số lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất, rồi chọn cách khắc phục riêng lẻ từng trường hợp. Cùng một lỗi thì liên quan đến nhiều chi tiết kỹ thuật, vật tư… và họ chọn làm thế để giảm thiểu thiệt hại và tránh bị triệu hồi sản phẩm vì sẽ rất tốn kém khi thực hiện. Xử lý như vậy đồng nghĩa với việc họ làm chưa đúng trách nhiệm cam kết của nhà sản xuất”, ông Bình Võ cho hay.
Với hướng xử lý chưa rõ ràng như trên, hiện nay nhóm khách hàng sử dụng xe Ford bị lỗi rò rỉ dầu vẫn đang tiếp tục làm đơn kiến nghị tới các cơ quan chức năng liên quan để yêu cầu Ford Việt Nam thông báo lỗi chảy dầu và triệu hồi tất cả các xe trang bị động cơ Diesel 2.0L mà khách hàng đã mua thời gian qua. Nhiều người dùng cho rằng quyết định triệu hồi sẽ là giải pháp khả thi và phù hợp để khắc phục lỗi và đảm bảo sự an toàn của phương tiện trong quá trình vận hành.
Quy định về triệu hồi sản phẩm có khuyết tật theo trong lắp ráp sản xuất ô tô
Điều 15. Sản phẩm phải triệu hồi
1. Doanh nghiệp phải triệu hồi các sản phẩm có khuyết tật do mình sản xuất, lắp ráp trong các trường hợp sau:a) Sản phẩm vi phạm các quy định, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật hiện hành bắt buộc áp dụng cho đối tượng sản phẩm đó;
b) Sản phẩm gây ra nguy hiểm về tính mạng và tài sản do các lỗi kỹ thuật trong thiết kế, chế tạo;c) Sản phẩm dù chưa gây tổn thất về người và tài sản nhưng qua quá trình sử dụng có thể gây nguy hiểm trong một số điều kiện nhất định.
2. Đối với các sản phẩm có lỗi không thuộc diện triệu hồi nêu trên thì cơ sở sản xuất chủ động thực hiện khắc phục lỗi của sản phẩm.
Điều 16. Triệu hồi sản phẩm
1. Triệu hồi do doanh nghiệp chủ động thực hiện
Trường hợp phát hiện ra các sản phẩm đã cung cấp ra thị trường có khuyết tật thuộc diện triệu hồi, doanh nghiệp chủ động thực hiện các công việc sau đây:
a) Tạm dừng xuất xưởng đối với các sản phẩm thuộc kiểu loại sản phẩm có khuyết tật;
b) Trong thời gian không quá 05 ngày làm việc kể từ ngày phát hiện ra sản phẩm có khuyết tật, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản tới các đại lý bán hàng yêu cầu tạm dừng việc cung cấp sản phẩm có khuyết tật ra thị trường;
c) Trong thời gian không quá 14 ngày kể từ ngày xác định các sản phẩm có khuyết tật thuộc diện triệu hồi, doanh nghiệp phải báo cáo Cơ quan QLCL về nguyên nhân xảy ra khuyết tật của sản phẩm, biện pháp khắc phục, số lượng sản phẩm triệu hồi và kế hoạch triệu hồi phù hợp;
d) Công bố công khai kế hoạch triệu hồi trên phương tiện thông tin đại chúng;
đ) Sau thời gian không quá 30 ngày kể từ khi kết thúc việc triệu hồi, doanh nghiệp phải báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện triệu hồi tới Cơ quan QLCL
e) Chịu mọi chi phí liên quan đến việc triệu hồi sản phẩm.
Nguồn: Thông tư 25/2019 của Bộ Giao thông Vận tải.
